Documento: Como Funciona o Atendimento

Como Funciona o Atendimento

Transparência sobre a utilização de horas de implantação e suporte técnico

Gerado em

07/09/2026

1. Implantação

Projeto, pacotes de horas e metodologia de execução

Política de Pacotes de Implantação

— Metodologia de execução em fases, com validação a cada etapa

1. Discovery

Semana 1-2

Mapeamento de processos, dores e objetivos

Entregável: Escopo validado

2. Configuração

Semana 3-6

Setup do ambiente, funis, automações e integrações

Entregável: Ambiente testado

3. Treinamento

Semana 7-8

Capacitação de gestores e time operacional

Entregável: Equipe capacitada

4. Go-Live

Semana 9

Ativação, acompanhamento intensivo e ajustes finos

Entregável: Sistema em produção

5. Monitoramento

Semana 10-12

Análise de métricas e otimização de processos

Entregável: Relatório de performance

📊 Reuniões semanais de alinhamento📈 Dashboards ao vivo para acompanhamento em tempo real✅ Check-points com validação do cliente antes de avançar de fase

Política de Utilização dos Pacotes de Horas

— Regras para consumo de horas de implantação e desenvolvimento

Gestão das Horas

Atendimento sob demanda, com tarefas priorizadas por impacto e urgência
Relatório de uso atualizado semanalmente, detalhando horas por área
Revisão quinzenal das prioridades (pacotes a partir de 40h)

Validade das Horas

Validade de 180 dias corridos a partir da contratação

Após esse prazo, horas não utilizadas expiram e não são reembolsáveis

O Que Está Incluso

✓Implantação de funis e automações
✓Criação de campos, layouts e regras de negócio
✓Criação de API
✓Reuniões de priorização e planejamento
✓Treinamento Inicial (Go Live – Gravado)

O Que NÃO Está Incluso

✕Suporte técnico ou dúvidas operacionais do dia a dia
✕Treinamentos em grupo ou sessões recorrentes
✕Reestruturação completa sem novo planejamento

2. Suporte

Atendimento contínuo, níveis técnicos e prazos

Níveis de Suporte

— Estrutura de atendimento técnico em três camadas

N1 - Atendimento Básico

Chamados iniciais e dúvidas frequentes

Responsabilidades

•Suporte sobre uso básico do sistema
•Reset de senhas e permissões simples
•Identificação e categorização dos chamados
•Triagem para N2/N3 quando necessário

Exemplos

→"Não consigo logar no Bitrix24"
→"Como cadastro uma nova tarefa?"

N2 - Suporte Técnico

Problemas técnicos e configurações

Responsabilidades

•Ajustes em permissões complexas e automações
•Verificação e solução de erros do N1
•Pequenas alterações no sistema
•Aplicação de correções avançadas

Exemplos

→"Permissão de grupo não funciona"
→"Automações do funil falhando"

N3 - Suporte Avançado

Desenvolvimento e integrações críticas

Responsabilidades

•Correção de falhas críticas no sistema
•Suporte em infraestrutura e performance
•Soluções de desenvolvimento sob demanda
•Comunicação com fornecedores (Bitrix24, etc.)

Exemplos

→"Integração com ERP parou após atualização"
→"Modificar lógica de distribuição via API"

Incluso no Suporte

✓Ajustes pontuais em automações, formulários ou campos
✓Correção de erros de configuração no CRM
✓Resolução de bugs identificados nas rotinas implantadas
✓Orientações técnicas para uso de recursos avançados
✓Atendimento via WhatsApp, e-mail ou ticket

NÃO Incluso no Suporte

✕Implantação de novos módulos ou funis
✕Criação de novos dashboards no BI
✕Demandas com escopo maior que 1 hora
✕Treinamento de equipe ou reestruturação
✕Integrações via API ou desenvolvimento personalizado

Prazos de Atendimento (SLA)

— Tempos de resposta e execução por criticidade

Tipo de Solicitação	Tempo de Resposta	Tempo de Execução
Crítica (paralisa operação)	até 4h úteis	até 1 dia útil
Alta (impacta equipe)	até 8h úteis	até 2 dias úteis
Média (ajuste técnico)	até 1 dia útil	até 3 dias úteis
Baixa (melhoria futura)	até 2 dias úteis	conforme fila

Todas as solicitações devem ser registradas via canal oficial (plataforma), com breve descrição e prints quando necessário.

3. Canais de Atendimento

Onde e como abrir solicitações

Canais Oficiais de Atendimento

— Por onde solicitar suporte e demandas de implantação

Importante: todo o atendimento de suporte e implantação seguirá exclusivamente pelo caminho interno do Bitrix24. Solicitações feitas fora dos canais oficiais não serão registradas, para evitar ações fora do escopo contratado e garantir rastreabilidade e cumprimento dos SLAs.

Canal de Suporte (Bitrix24)

bitrix24.net/oauth/select → Canal de Suporte Academia CRM

Colab do Projeto

Grupo de colaboração (Colab) criado no Bitrix24 durante o onboarding com o cliente — canal direto com a equipe do projeto.

Academia CRM LTDA • CNPJ: 36.758.834/0001-08 • Rua Marechal Deodoro, 319 - São João da Boa Vista/SP