Descritivo de Cargo — documento de alinhamento

Descritivo de Cargo

Documento de alinhamento de funções, autoridade e metas

Analista de Suporte

Emitido em 10/11/2026

1. Identificação

Reporta a: Supervisor de Implantação

Interface direta: Clientes de banco de horas, Analistas de Implantação

Remuneração: Fixo + participação sobre horas de suporte faturadas

Departamento: Suporte

2. Missão do Cargo

"Atender o banco de horas de suporte recorrente com agilidade e qualidade, mantendo SLA e CSAT altos e garantindo que toda hora trabalhada seja registrada e faturável."

3. Funcionalidades / Responsabilidades

Atendimento dos chamados de suporte (N1, N2 e N3) dentro do SLA
Gestão da fila de chamados no Bitrix24 (atualização, priorização, encerramento)
Consumo e controle do banco de horas dos clientes (avisar antes de extrapolar)
Registro preciso e diário de horas de suporte (base do faturamento)
Documentação de soluções recorrentes na base de conhecimento
Sinalização de oportunidades de novos pacotes de horas ao comercial

6. KPIs e Metas

Indicador	Meta T1	Meta T2	Frequência	OKR
SLA de primeira resposta cumprido	85%	95%	Mensal	Retenção de clientes
CSAT médio dos chamados	≥ 4,0	≥ 4,5	Mensal	Retenção de clientes
% de horas de suporte registradas e faturáveis	90%	100%	Mensal	Rentabilidade
Chamados reabertos	< 10%	< 5%	Mensal	Qualidade

7. Ganha e Perde

Situação	Ganha	Perde
SLA de primeira resposta	Cumprimento ≥ 95%: reconhecimento no fechamento mensal	< 85% no mês: advertência verbal + acompanhamento diário da fila; reincidência: advertência formal
CSAT dos chamados	Média ≥ 4,5: elegível a bônus de qualidade e promoção acelerada	Média < 3,5 no mês: plano de melhoria com o líder; 3 meses seguidos: revisão de permanência no cargo
Registro de horas de suporte	Faturamento do banco de horas sem glosa	Horas não registradas não são faturadas ao cliente e não contam para meta; reincidência: advertência formal
Chamado parado sem atualização (> 48h úteis)	—	1ª vez: alerta do líder; reincidência no mês: advertência verbal
Extrapolar banco de horas do cliente sem avisar	—	Horas excedentes não faturáveis descontadas da meta + advertência verbal

Plano de Carreira — Esteira de Evolução

Júnior

Pleno

Tempo mínimo: 12 meses

Entregas

Chamados N1 e maioria dos N2 resolvidos sozinho (últimos 6 meses)
Fila de chamados sempre atualizada no Bitrix24
Timesheet de suporte 100% em dia

Competências

Atendimento e comunicação com o cliente
Diagnóstico e resolução de problemas N1/N2
Controle do banco de horas dos clientes

Performance e Desempenho

CSAT médio ≥ 4,0
SLA de primeira resposta cumprido em ≥ 90% dos chamados
Sem advertências no período

Ao ser promovido: Assume carteira própria de clientes de banco de horas; reajuste de fixo.

Pleno

Sênior

Tempo mínimo: 18 meses

Entregas

Chamados N2/N3 complexos resolvidos sem escalar para Implantação
Documentação criada na base de conhecimento reduzindo chamados recorrentes
Oportunidades de upsell (pacotes de horas) sinalizadas ao comercial

Competências

Domínio técnico avançado do Bitrix24 (integrações, automações)
Gestão de clientes críticos e situações de conflito
Análise de causa raiz de problemas recorrentes

Performance e Desempenho

CSAT médio ≥ 4,5 e SLA ≥ 95% por 6 meses
Chamados reabertos < 5%
Avaliação de desempenho ≥ 8,0

Ao ser promovido: Vira referência técnica do suporte; cuida dos clientes mais críticos.

Sênior

Líder de Suporte

Tempo mínimo: 24 meses

Entregas

Mentoria ativa do time de suporte
Gestão demonstrada da fila (priorização, distribuição, SLA)
Resultados consistentes de CSAT e SLA por 12 meses

Competências

Gestão de indicadores de suporte (SLA, CSAT, faturamento de horas)
Liderança e desenvolvimento de pessoas
Visão de rentabilidade do banco de horas

Performance e Desempenho

Avaliação de desempenho ≥ 8,5 por 12 meses
Avaliação DISC compatível com liderança
Aprovação da diretoria (condicionada a vaga)

Ao ser promovido: Responde pelos KPIs de todo o suporte (SLA, CSAT, faturamento de horas).

Declaro que li e compreendi as funções, responsabilidades, autoridade de decisão, KPIs, metas e a régua de consequências (ganha/perde) descritas neste documento, e estou alinhado(a) com o que é esperado do meu cargo.

Colaborador(a)

Analista de Suporte

Gestor(a) responsável

Supervisor de Implantação